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La alegría del grupo: conversación con una adulta mayor en la marcha más grande de Chile

Alfonso ManuelOtaegui18 November 2019

Desde el 18 de octubre Chile ha estado en un continuo estallido social. Todo comenzó con un reclamo de estudiantes por el aumento en las tarifas del metro, pero ello era apenas la punta del iceberg de una crisis mucho mayor. Numerosas protestas masivas en todo el país revelaron la tensión contenida, la intensa fragilidad subyacente a la aparente calma cotidiana del hasta entonces llamado “paraíso de América Latina”. Desde entonces, y hasta el momento de la redacción de este post, ha habido todos los días marchas y manifestaciones, no exentas de barricadas y saqueos –pero tampoco de brutales represiones, toques de queda incluidos. Entre los clamores de justicia social –mejorar salarios, educación, pensiones, y sistema estatal de salud, entre muchos otros– el más fuerte es el pedido de una nueva constitución, ya que la actual –aunque con varias modificaciones– es aquella sancionada durante el gobierno del dictador Augusto Pinochet en 1980.

Fig 1: Plaza Italia. La marcha más grande de Chile (Wikipedia Commons)

 

Fig. 2: Valeria (izq.), su amiga con la bandera de Chile (centro), bandera Mapuche (derecha).

Habiendo vivido aquí desde enero de 2018 –y en un país limítrofe casi toda mi vida–, experimenté, como muchos, un gran desconcierto ante tal estallido. Chile no era habitualmente conocido como un país de frecuentes o grandes manifestaciones. En esos primeros días de desconcierto recibí entonces un mensaje de WhatsApp de Valeria, una exalumna de los cursos de smartphone para adultos mayores que yo había impartido como voluntario durante un año. El mensaje era una foto en la que esta alumna entusiasta celebraba su cumpleaños número 81 participando con una amiga en una de las ‘marchas más grandes de Chile’. Así se han dado en llamar a las multitudinarias marchas a Plaza Italia –rebautizada por los manifestantes “Plaza de la Dignidad” (cambio que llegó inclusive fugazmente a Google Maps).  Le pedí entonces que nos encontráramos, ya que quería conocer su perspectiva sobre las movilizaciones y la situación actual del país. Yo recordaba bien la historia de Valeria: apenas tuvo lugar el golpe de estado en 1973, debió huir del país porque figuraba en una lista, ya que era periodista y estaba afiliada a un partido de izquierda. Luego de vivir veinte años en Gran Bretaña, pudo regresar a Chile a comienzos de los 90s. Acordamos encontrarnos unos días después en su departamento, cerca de la Plaza de Armas.

Llegando a la zona céntrica y comercial donde Valeria vive, se ven negocios cerrados, muchos para ser un sábado a la tarde, la mayoría de ellos con cortinas de metal. “Parece una zona de post guerra” dice Valeria, mientras me recibe en su departamento en el piso 13. Me cuenta que unas semanas antes había estado sin servicio de ascensor durante un fin de semana. Como necesitaba salir, intentó bajar por las escaleras y cayó por ellas. “Me di un porrazo bárbaro, ¡pero no me quebré!” –dice con alivio, casi alegre– aunque sí debieron suturarle algunas heridas en la cabeza y realizarle varias curaciones.

Mientras Valeria prepara el té, recorro con la mirada la sala de estar: algunas fotos en blanco y negro de su niñez en Valdivia, otras de sus años en Santiago, un mapa antiguo de Sudamérica, en una maceta un molino de viento con la Wenufoye –la bandera mapuche–, sobre la pared una pieza de macramé con la figura de un dragón alado –recuerdo de sus años de exilio en Gales–, sobre la mesa ratona de vidrio unas cajas de té junto a unas piezas de porcelana, un libro empezado y un control remoto de TV.

Valeria heredó este departamento de su familia. Ella cobra mensualmente un resarcimiento económico otorgado a ex–refugiados políticos. Ese resarcimiento es casi equivalente a una jubilación mínima, como la que cobran muchos adultos mayores en Chile. Tal como a esos muchos adultos mayores, con eso no le alcanza para vivir. Valeria logra llegar a fin de mes gracias a que no debe pagar arriendo y a algún dinero heredado de sus padres que administra cautelosamente.

Llega el té. Sobre la mesa, al alcance de la mano, Valeria tiene su smartphone. En tanto que periodista, está fascinada por las posibilidades de circulación de información que brinda este aparato. En el grupo de WhatsApp de los exalumnos del curso de smartphones Valeria es –o bien, era– de las más activas en reenviar videos, memes, información sobre eventos gratuitos para adultos mayores, y también opiniones políticas. Siempre había habido roces sutiles por cuestiones políticas en dicho grupo. En las últimas semanas los roces se tornaron fricciones, reflejando la polarización acerca de los hechos, que se puede percibir en otras redes sociales como Twitter. Algún integrante dejó el grupo de WhatsApp, la frecuencia de mensajes decayó, los de Valeria en particular. No se podría decir que Valeria es representativa en sus opiniones de la población chilena adulta mayor, pero tampoco se puede decir que nadie comparte sus ideas.

Las fake news están a la orden del día” advierte la veterana periodista mientras hurga algunas noticias entre sus numerosos grupos de WhatsApp. Descree en particular de la TV, a la que considera ya una fuente inaceptable para obtener información fidedigna. Prefiere la información que recibe por WhatsApp de parte de contactos en los que confía, y de los que asume chequean la información antes de enviarla, ya que varios son miembros del círculo de periodistas.

Aunque Valeria es cuidadosa en no establecer paralelismos entre distintas épocas y en más de una ocasión resalta que ella no vivió la dictadura –porque se tuvo que ir del país ni bien comenzó– la charla va como un péndulo entre viejas memorias y eventos de los últimos días. Recuerda algún ‘guanacazo’ (golpe de agua) que sufrió hace casi cincuenta años –en aquellos tiempos el camión hidrante se surtía con agua sucia del Mapocho– y rememora en particular el cuidado de los compañeros en esos momentos, el sentir la cercanía del grupo. También en estas marchas de ahora se siente cuidada, protegida. “Estos chicos distintos en cada momento nos rodeaban para protegernos de las bombas [lacrimógenas] con sus botellas con agua, nos guiaban –porque quedas ciega por el dolor– hacia espacios protegidos.”

En efecto, cuando en las marchas llega el gas lacrimógeno de los carabineros, se pueden ver muchos manifestantes ofrecer con el brazo en alto sus botellas con agua y bicarbonato de sodio, preparación que al rociarse en los ojos alivia el ardor.

De las marchas de hoy le sorprende la diversidad de reclamos junto con la casi nula identificación partidaria. En los 70s, según recuerda, los partidos políticos y las agrupaciones gremiales convocaban las marchas “(…) y los estudiantes universitarios nos sumábamos a ellas. Las banderas eran las oficiales y también había cierta uniformidad en las fotografías. Durante las marchas se oían las consignas políticas y gritos de los partidos. Uno que era coreado por todos era ‘el que no salta es momio’ y que ahora lo he escuchado con la variante de ‘paco’ [carabinero]. Tanto pañuelos como camisetas eran oficiales: color y leyenda. Tendían las juventudes de los partidos a desfilar en bloque.

La dinámica de las marchas actuales le ha impresionado agradablemente, sobre todo por la alegría que nota en ellas. “Estos jóvenes llevan nuestras banderas con una gran diferencia: incorporan un maravilloso toque lúdico. Nosotros éramos tan graves, serios…”. Me quedo pensando en el ‘llevan nuestras banderas’ que amalgama pasado y presente, mientras Valeria me sigue contando que nunca había visto coreografías o danzas en una marcha, que eso le fascinó, y que a ellos nunca se les hubiera ocurrido.

El péndulo de la conversación vuelve al pasado. “Vi los aviones desde acá” dice Valeria, señalando al balcón. En ese mismo departamento vivió el golpe del 73, en el que el ejército bombardeó el Palacio de la Moneda. Varios amigos la llamaron por teléfono: ella estaba en una lista, debía tener cuidado, debía quedarse adentro. Valeria, sin embargo, urdió una simple estrategia para poder caminar libremente por la ciudad, a pesar de estar declarada “en fuga permanente”. Se vistió con uno de sus más elegantes vestidos, con su mejor sombrero, se puso pulseras y aros de oro, y al hombro una cartera de marca. “¡Parecía un árbol de navidad!” dice entre carcajadas. Absolutamente ningún puesto de control le pidió documentos: una mujer tan elegante no encajaba visualmente en el perfil de lo considerado peligroso. “Yo conozco bien a mi país…”, dice enarcando las cejas con un tono socarrón, a mitad de camino entre el cinismo y la resignación. Me pregunto si quizás la estrategia aún hoy funcionaría.

Valeria insiste, a pesar de los vaivenes y las anécdotas emparentadas, que los tiempos son muy distintos, precaución epistemológica con la cual no es difícil estar de acuerdo. Sin embargo, se percibe en sus palabras que algo que siente ahora lo sintió en aquel entonces, pero es difícil entender qué es. La respuesta llegaría unos días después.

Fig 3. Gas lacrimógeno. Campus San Joaquín. Foto de Alfonso Otaegui (CC BY).

Luego de algo más de cuatro horas de conversación, a las que este breve recuento no hace justicia, nos despedimos. Días después, en ocasión de una manifestación en el Campus San Joaquín de la Universidad Católica, donde trabajo, carabineros reprime con balas de goma y gas lacrimógeno. Tomo entonces algunas fotos que luego le hago llegar por WhatsApp. Una imagen en particular le gusta, aquella en la que se ve la estatua de un Cristo con los brazos abiertos entre el humo del gas lacrimógeno. Valeria  responde:

El Cristo indefenso, pacifico envuelto en los gases es como una alegoría. Figura potente. Mi corazón está con los estudiantes que luchan por sus padres, abuelos, ¿y cuyo escudo es qué? Sus ideales. Lucha física desigual; la fuerza de estos chicos está en la solidaridad y en sus ideales de justicia. Son rara avis entre tanto individualismo, egoísmo. En todas las marchas que he ido siento la alegría del grupo.

 

Older adults in Chile as digital immigrants: facing the ‘digital transformation’ towards a paperless world

Alfonso ManuelOtaegui22 April 2019

Photo by Alfonso Otaegui

Nowadays many bureaucratical procedures can be done online. In just a couple of years, however, online will be the nearly only option in Chile. This paperless trend represents a challenge for older adults, as it pushes them to access the internet for everyday tasks that were simpler for them on paper, such as paying the bills or getting information on free activities for seniors.

Older adults constitute a significant component of the Chilean population, as the aging process of this South American country has continued. According to the National Institute of Statistics (INE), the percentage of people aged over 65 years or more grew from 6,6% in 1992 to 11,4% in 2017 (2.003.256 people). If we extend the age range to 60 years or more, the figures get even more significant. According to the National Service for Older Adults (SENAMA), 16,2% of Chile’s population is 60 years old or older (roughly around 2.800.000 people) (‘Censo 2017 reveló que (…)’ 2017).

The Chilean Senate has recently approved the bill of  “Transformación Digital en el Estado” (“Digital Transformation in the State”). This law aims at modernizing the functioning of the State. “We are in 2018 and we still handle most of our bureaucratical procedures on paper”, said President Sebastian Piñera in the letter accompanying the law proposal (‘Mensaje de S.E. el Presidente de la República (…)’ 2018: 2). The president encourages the use of electronic resources based on two main arguments: saving time and sparing paper. One of the main points of the bill is that most State bureaucratical procedures will have to be done in electronic form. This bill takes into account the fact that some people lack access to the required technology, and it gives to those people the chance of doing bureaucratical procedures on paper. However, this possibility is strictly exceptional. While the electronic form is the rule, the paper is an exception that will have to be requested and duly justified (ibid. 7).

So, how does this government initiative affect older adults? This 16% of the population needs to access the internet to become part of this ‘Digital Transformation.’ According to the Chilean Sub-secretary of Communications, 84,8% of the access to the internet in 2018 was done through mobile devices (93,4% of these devices were smartphones) (‘Conexiones 4G se disparan 35% en 2018 (…)’ 2019). This situation implies that older adults will need to master the smartphone to keep up with the proposed changes in the administration.

Learning to use a smartphone implies a challenge for older adults, at least on two fronts. Firstly, it implies an adaptation to a new type of user interface (UI). Mobile devices’ UIs are radically different from the electromechanical UIs found in the older technologies more familiar to older adults. While in older technologies’ UIs most –if not all– of the system functionality is accessible at once through buttons and switches, mobile devices’ UIs imply navigating several screens and contextual menus that display only a fraction of the whole system at a time (Docampo et al. 2001).

Secondly, this learning process requires proper guidance. In the smartphone workshops I volunteer, I often ask my students about the main obstacles they encounter in their learning experience. By far, the factor they complain the most about is that their younger family members lack the patience to teach them. “My daughter bought this phone for me –says a 63 years old lady– and taught me [how to use it] on the first day. After that, if I ask something, she says ‘I already taught you’!”. “When you ask them how to do something –explains a 67 years old man–, they do it very fast on your phone, ‘pa, pa, pa, it’s done!’, but they don’t show you how to do it”. Elderly students require self-paced learning, as they experience greater anxiety and frustration while learning to use new technology (Fisk et al. 2009).

If the Chilean government wants to include this important sector of the population in this ‘Digital Transformation,’ then it should develop public policies to address the unique learning needs of older people properly. In all fairness, there are several state-run cultural centers and public libraries in Santiago that offer free lessons for older adults –as the ones where I’ve been teaching. They have two constraints, unfortunately. On the one hand, there is a very limited number of places: in some cases, students are allowed to attend a workshop only once, as they have to leave the place to new students. These workshops usually last one month (with one or two classes a week), which is not enough for students of this age, who need various exercises over more extended periods (Fisk et al. 2009). On the other hand, the teacher-to-student ratio is not as high as it should be. The diversity of UIs across the whole spectrum of Android phones requires personalized teaching, as any procedure explained in front of the entire class has to be repeated with each student, to apply minor –yet fundamental– tweaks to each case.

Chile is pushing forward the paperless trend. A well planned public policy of digital alphabetization for older adults with specialized teachers would be then of the utmost importance to help the older ‘digital immigrants’ (Leung et al. 2012) to join the trend.

 

References

Censo 2017 reveló que más del 16% de la población chilena es adulto mayor. (2017, December 27). Retrieved from http://www.senama.gob.cl/noticias/censo-2017-revelo-que-mas-del-16-de-la-poblacion-chilena-es-adulto-mayor

Conexiones 4G se disparan 35% en 2018 y abre expectativas de cara al despliegue de 5G. (2019, April 10). Retrieved from https://www.subtel.gob.cl/conexiones-4g-se-disparan-35-en-2018-y-abre-expectativas-de-cara-al-despliegue-de-5g/

Docampo Rama, M., De Ridder, H., and B. Ouma , H. 2001. Technology generation and age in using layered user interfaces. Gerontechnol. 1, 1, 25–40.

Fisk, A. D., Rogers, W. A., Charness, N., Czaja , S. J., and Sharit, J. 2009. Designing for Older Adults: Principles and Creative Human Factors Approaches2nd Ed. CRC Press.

Institituto Nacional de Estadísticas Chile. 2018. Síntesis resultados Censo 2017. Santiago: Instituto Nacional de Estadísticas Junio / 2018.

Leung, R., Tang, Ch., Haddad, Sh., McGrenere, J., Graf, P., and V. Ingriany. 2012. How Older Adults Learn to Use Mobile Devices: Survey and Field Investigations.ACM Transactions on Accessible Computing, Vol. 4, No. 3, Article 11.

Mensaje de S.E. el Presidente de la República con el que se inicia un proyecto de ley sobre trasnformación digital del sector público (2018, June 25). Retrieved from https://digital.gob.cl/doc/Proyecto-de-Ley-Transformacion-Digital.pdf

 

The less you know, the more you learn: on teaching smartphone usage to old adults in Santiago

Alfonso ManuelOtaegui26 February 2019

Walking by. Photo by Alfonso Otaegui

Within the frame of the Anthropology of Smartphones and Smart Ageing research project, I have been teaching workshops on smartphone usage for older people at a cultural center for almost a year. Teaching has not only been a very rewarding task, but it has also been a learning experience for me, as I had never taught elderly students before. I have been doing participant observation on how the students interact with their phones not only for the sake of the research project but also to become a better teacher. This opportunity of being in close contact with them for several months, on a weekly basis, when they interact with their phones, has allowed me to spot the main difficulties they face when learning to use this nowadays ubiquitous device.

The enthusiasm and effort of the students are admirable. I had argued a while ago that the experiences of using the phone are as diverse as the people who use it. Some common points can be found however when it comes to the obstacles along the learning curve, which I was able to spot after several months of teaching. One of the main obstacles is, as expected, the stigma of old age, as if ‘technology’ –a word that seems to encompass the totality of this brave new world– were beyond their capabilities: ‘All this is natural for you, the young people, but not for us’ said one student. Soon enough, when the students learn to perform some simple tasks with the phone, their self-confidence grows and allows them to keep learning, even if the stigma is still there, in the back of their minds.

The stigma of old age is not, however, the main obstacle I have encountered when teaching. The most difficult one is, by far, what I name, for lack of a better term, ‘anxiety’. ‘Anxiety’ is a general term to cover several behaviors I observed while they were instructed to do simple procedures. They have in common the underlying feeling of ‘overwhelment’: information or time is handled in a way that the user experience becomes overwhelming and therefore, frustrating.

The clearest example of ‘anxiety’ is getting distracted by too many options, and then blocked to finish the instructed operation. Something that might seem as straightforward as sharing a picture from the Gallery app, has many distracting alternatives along the way if you pay attention to every detail of every screen (most of the students have Android devices). Having opened the app, selected the album and selected the picture, then a series of –too many– possibilities appear, such as a heart, three dots in vertical, three circles intersecting, a square with an arrow, a square with a smiling face and an arrow, a paint pallet, three dots forming a V (the share button), or a trash bin. Even if the students are asked to focus on the share button, some of them may have already tapped on the trash button to delete the image, some others try one or button or another, while most of them ask about what every single button does and do not continue with the task they were learning. Most of the questions they asked me in individual consultations on operations they want to perform could be paraphrased like this: ‘then, I got here, and I don’t know which of all these is the next step’.

So, what can be done from the teacher’s perspective to help them overcome this obstacle? To put it simply, the best solution I have found so far is to deconstruct the garden of forking paths of mobile UI into a single highway. According to a survey and field studies by Leung et al. (2012), old adults prefer manuals for learning how to use mobile devices, as they usually contain step-by-step instructions. That is, in fact, what I ended up doing after a couple of months. With every operation I teach, I organize the web of options into a single line, and then write it down on the whiteboard (we have no screens or projectors at the cultural center), broken down into manageable steps, one after the other. The students copy every step –I usually tweak the instructions for each student, according to the specific UI of their phone–, building their own personal manual. This handwritten reference constitutes fundamental support for the old adult and in a way, it becomes the Ariadne’s thread they need to navigate through the labyrinth of everchanging contextual menus. Ironically, the student needs to ignore options in order to advance. Sometimes, the less you know, the more you learn.

 

References

Leung, R., Tang, C., Haddad, S., McGrenere, J., Graf, P., and Ingriany, V. 2012. How older adults learn to use mobile devices: Survey and field investigations. ACM Trans. Access. Comput. 4, 3, Article 11 (December 2012), 33 pages. DOI = 10.1145/2399193.2399195 http://doi.acm.org/10.1145/2399193.2399195

Enfermeras de enlace y WhatsApp: un ejemplo de ‘inteligencia desde abajo’

Alfonso ManuelOtaegui11 December 2018

Foto de Alfonso Otaegui

Dentro del marco el proyecto Antropología de los Smartphones y del Envejecimiento Inteligente (ASSA), nos hemos comprometido a trabajar colaborativamente con una iniciativa local de salud móvil, o cualquier iniciativa que mejore el acceso a los servicios de salud y el bienestar de las poblaciones con las que hacemos trabajo de campo.

Al principio, aún antes de comenzar mi trabajo de campo, yo imaginaba que esta iniciativa consistiría en la creación e implementación de una aplicación específica de salud móvil, la que respondería a una necesidad observada en el campo. Este abordaje implicaba detectar un vacío en el campo –una necesidad aún no abordada pero advertida por el etnógrafo– y crear una aplicación que llenaría ese vacío. Era en verdad una idea de implementación desde arriba hacia abajo: sería yo quien le daría a la gente algo que necesitaba, pero cuya necesidad ellos mismos desconocían.

Luego de un par de meses, advertí que sería más sensato simplemente describir una aplicación ya en uso –y usada creativamente por la población– y llevar ese uso particular, esa idea local, a otro lugar donde tal idea pudiera ser útil. Este abordaje, que podría definirse como ‘desde abajo hacia arriba’, implica –al contrario del abordaje anterior–  el reconocimiento de la creatividad de las poblaciones locales en la adopción de tecnologías de comunicación, lo que Pype (2017) llama ‘inteligencia desde abajo’. Con el mismo objetivo de llevar buenas ideas de un lugar a otro, también hemos comenzado en el equipo a armar una lista de ‘buenas prácticas’ en atención médica a lo largo y ancho de todos nuestros sitios de campo.

Con este objetivo en mente, pasaré los últimos seis meses de mi trabajo de campo en Santiago llevando adelante una etnografía en un centro oncológico en un hospital público. Este hospital en particular es el único hospital público en Santiago que ha implementado el modelo de cuidado de ‘enfermeras de enlace’ o ‘nurse navigator’ (Devine 2017).

Las enfermeras de enlace trabajan como mediadoras entre los pacientes oncológicos y el sistema médico y burocrático de un hospital público en una zona de bajos recursos. Los tratamientos oncológicos implican dos complejidades para el paciente: la complejidad médica del tratamiento en sí, y la burocracia del sistema de salud pública. Los diversos tratamientos oncológicos pueden tener variados efectos sobre distintos sistemas del cuerpo, por lo que seguir el tratamiento implica manejar mucha información. La gestión del tratamiento implica una serie de procedimientos (diagnósticos de imagen, sesiones de quimioterapia, exámenes de sangre, etc.) que requieren recetas y turnos, que tienen que llevarse a cabo en un orden específico, y dentro de cierto tiempo (si no, las probabilidades de mejora decaen). Las enfermeras de enlace gestionan el tratamiento para el paciente, ya que tienen conocimientos para enfrentar ambos tipos de complejidades.

Según el oncólogo Bruno Nervi, presidente de la fundación Chile sin Cáncer, hay cerca de 100 oncólogos en Chile, cuando se necesitan 400 (55.000 personas son diagnosticadas con cáncer cada año) (‘La Fundación Chile sin cáncer (…)’ 2018). Dado el gran número de pacientes, los oncólogos no tienen el tiempo de explicar todos los detalles del tratamiento. Las enfermeras que trabajan en la sala de quimioterapia enfrentan el mismo problema, ya que tratan de atender tantos pacientes como sea posible. Las enfermeras de enlace, entonces, llenan este vacío al educar a los pacientes sobre los detalles de la enfermedad y su tratamiento y al mediar ente los pacientes y el complejo sistema burocrático de la salud pública de Chile. Ellas hacen todas las citas para exámenes, análisis de sangre y demás –lo que requiere mucho papeleo– y se mantienen en contacto con el paciente en caso de que éste tenga alguna duda o inquietud. Estas enfermeras dedicadas constituyen un factor humano en los servicios de salud que ninguna aplicación puede reemplazar. Las enfermeras de enlace, sin embargo, sí usan una aplicación, la aplicación de mensajería más usada por los pacientes: WhatsApp. Según las enfermeras de enlace, WhatsApp les da la capacidad de usar los varios modos de comunicación según las particularidades y necesidades de cada paciente: algunos prefieren una llamada por teléfono, otros se sienten tranquilos al ver una foto de la receta o turno de examen, algunos necesitan un mensaje de audio que puedan escuchar varias veces hasta entender (muchos pacientes son de bajos recursos con escaso nivel educativo). Además, las enfermeras de enlace están disponibles para los pacientes por cualquier duda o pregunta que puedan tener. Estas enfermeras están ahí para ellos, para responder sus inquietudes y confortarlos, ya que el tratamiento y esta relación de cuidado a distancia puede llegar a durar años.

Daniel Miller, investigador coordinador del proyecto ASSA, escribió en su último libro ‘The Comfort of People’ sobre el uso de nuevos medios de comunicación con pacientes terminales con cuidados paliativos. En ese libro Miller recomienda crear un protocolo de uso de nuevos medios entre paciente y personal de salud (2017: 218). El uso de WhatsApp por parte de las enfermeras de enlace de hecho sigue un protocolo que se fue desarrollando en los últimos años a partir de la experiencia. Yo intentaré describir este protocolo y este uso de WhatsApp y construir un modelo que pueda ser replicado. Realmente tengo la esperanza de poder llevar esta buena idea que se desarrolló localmente a otros hospitales públicos de Chile.

 

 Referencias

Devine, A. (2017, 3 de abril). The Nurse Navigator: A Patient’s Compass On The Healthcare Journey. Extraído de https://nurse.org/articles/nurse-navigator-career-path-salary-job-description/

La Fundación Chile sin cáncer y su contribución para cambiar la historia del cáncer en Chile. (2018, 15 de octubre). Extraído de https://www.uc.cl/es/la-universidad/noticias/31765-la-fundacion-chilesincancer-y-su-contribucion-para-cambiar-la-historia-del-cancer-en-chile

Miller, D. (2017). The Comfort of People. Cambridge: Polity Press.

Pype, K. (2017). Smartness from Below: Variations on Technology and Creativity in Contemporary Kinshasa. En C. C. Mavhunga (Ed.), What Do Science, Technology, and Innovation Mean from Africa? (pp. 97–115). Cambridge, Massachussetts: The MIT Press.

Nurse navigators and WhatsApp: an example of smartness from below

Alfonso ManuelOtaegui8 December 2018

Photo by Alfonso Otaegui

Within the scope of the project Anthropology of Smartphones and Smart Ageing (ASSA), we are committed to work collaboratively with a local mHealth initiative, or any initiative that will improve the access to healthcare or the wellbeing of the populations among whom we are carrying our fieldwork.

At the beginning, before even starting my fieldwork, I envisioned this initiative as the creation and implementation of a bespoke mHealth app, which would respond to a necessity observed in the field. This approach implied spotting a gap in the site –a need not yet addressed but noticed by the ethnographer– and creating an app which would fill that gap. It was certainly a top-down implementation approach: I would give the users something they needed but were not aware they needed.

After a couple of months, I realized it would be wiser to simply describe an app people already used in a creative way, and bring this local idea to another place, where this idea could be helpful. This approach, which could be described as ‘bottom-up’, implies acknowledging the creativity of local populations in the adoption of communication technologies, what Pype (2017) names ‘smartness from below’. With the same aim of bringing good ideas from one place to another, we have also started in our team to build up a list of ‘best practices’ in healthcare throughout all of our field sites.

With this aim in mind, I will spend the last six months of my fieldwork in Santiago doing ethnography at an oncological center in a public hospital. This particular hospital is the only public one in Santiago having implemented a ‘nurse navigator’ model of healthcare (Devine 2017).

The navigator nurses work as mediators between oncological patients and the medical and bureaucratical system of a public hospital in a low-income area. Cancer treatments mean two complexities for the patient: the medical complexity of the treatment and the bureaucracy of the public health system. Different cancer treatments can have several effects on different systems of the body, so managing the treatment implies handling a lot of information. The treatment is based on a series of procedures (image exams, chemotherapy sessions, blood tests, etc.) which require prescriptions and appointments, and have to be carried out in a specific order, and in certain amount of time (otherwise the probabilities of success decline). Navigator nurses actually manage the treatment for the patient, as they have the expertise to deal with both kind of complexities.

According to oncologist Bruno Nervi, president of the foundation Chile sin Cancer (‘Chile without cancer’), there are around 100 oncologists in Chile, when 400 are needed (55.000 people are diagnosed with cancer every year) (‘La Fundación Chile sin cáncer (…)’ 2018). Given the high number of patients, oncologists do not have the time to explain all the details of the treatment. The nurses working at the chemotherapy room face the same problem, as they try to fit in as many patients on a day as possible. The nurse navigators then, fill in this gap by educating the patient on the details of the disease and its treatment and mediate between the patient and the complex bureaucratical system of public healthcare in Chile. They make all the appointments for exams, blood tests and the like –which requires a lot of paperwork– and stay in touch with patient in case this has any doubt or question. These dedicated nurses constitute a human factor in healthcare that no app can replace. The nurse navigators, however, do use an app that is the most commonly used messaging app amongst patients: WhatsApp. According to the navigator nurses, WhatsApp gives them the chance to use various means of communication depending on the particularities and necessities of every patient: some prefer a phone call, some other need to see the info written in a text message, other will be reassured if they see a picture of the prescription or an exam order, some need an audio message they can listen to several times in order to understand the meaning (most of the patients are low-income people with low levels of education). Besides, nurse navigators are available for the patients for any doubt or question they might have. These nurses are there for them, to answer their questions and to comfort them, as the treatment and this relation of distant care can last for years.

Daniel Miller, principal investigator of the ASSA project, recommended in his last book ‘The Comfort of People’ on hospice patients and the use of new media, that it would important to create a patient/carer charter of new media use (2017: 218). The usage of WhatsApp by these nurse navigators actually follows a protocol which developed out of their experience in the last couple of years. I will attempt to describe this protocol and app usage and build up a model. I really hope it will be possible to bring this locally developed good idea to other public hospitals in Chile.

References

Devine, A. (2017, April 3). The Nurse Navigator: A Patient’s Compass On The Healthcare Journey. Retrieved from https://nurse.org/articles/nurse-navigator-career-path-salary-job-description/

La Fundación Chile sin cáncer y su contribución para cambiar la historia del cáncer en Chile. (2018, October 15). Retrieved from https://www.uc.cl/es/la-universidad/noticias/31765-la-fundacion-chilesincancer-y-su-contribucion-para-cambiar-la-historia-del-cancer-en-chile

Miller, D. (2017). The Comfort of People. Cambridge: Polity Press.

Pype, K. (2017). Smartness from Below: Variations on Technology and Creativity in Contemporary Kinshasa. In C. C. Mavhunga (Ed.), What Do Science, Technology, and Innovation Mean from Africa? (pp. 97–115). Cambridge, Massachussetts: The MIT Press.